¿Cuál es la experiencia del usuario de tu página web o servicio, lo tienes identificado, conoces los puntos de contacto humano, de fricción, de felicidad? 

En este blog te damos algunas herramientas para poder entender, mapear, y analizar la experiencia del usuario ya sea online o en un negocio tradicional. Esperemos que esto te de las bases para tomar decisiones de negocio que te generen una ventaja competitiva. 

La primera pregunta es: ¿Que es la experiencia del usuario? La experiencia del usuario es una línea que tiene inicio y fin, es la respuesta emocional a cada paso, interacción o proceso dentro de esta línea. Si quieres volverte un experto en experiencia del usuario tendrás que analizar desde la perspectiva de un viaje o un camino. Hay que realizar la experiencia, entenderla, hacer un mapa, saber que controlo y que no controlo, donde puedo actuar para mejorar, etc..

Un primer acercamiento para poder entender rápido la experiencia del usuario de tu producto o servicio es actuar como el cliente o como comúnmente dicen ponerte en sus zapatos. Una vez ahí lograras identificar el paso a paso del cliente y analizar lo que hace con detenimiento.

Vamos a pensar en la experiencia del usuario del cliente a un nivel básico solo para poder entender algunos puntos importantes.

Tomemos como ejemplo un sitio web de viajes y sus pasos más relevantes. Aclaro dentro de cada uno de estos puede haber sub-experiencias de usuario que también se deben de tomar en cuenta.

Este es un ejemplo general, sin embargo, vamos a pensar en estas etapas con un enfoque basado en importancia para el consumidor en su experiencia de usuario o proceso de compra. Tomems en cuenta que parte del proceso controlamos, cual no y cual puedo fortalecer.

Los primeros 4 pasos son los beneficios funcionales que el cliente evalúa son cosas más racionales, tenemos este tipo de producto o este servicio con X cantidad de módulos, este es nuestro equipo, etc… Estos con el tiempo y uso bajan su nivel de importancia ante los ojos del cliente.

Relevancia y cómo cambia conforme avanza el cliente en nuestro proceso.

1.- Precio- El precio es importante al principio, el usuario pensará rápido si estas o no en su presupuesto, luego no le dará importancia hasta el momento de escoger o estar por pagar que vuelve a ser relevante. 

2.- Confianza y riesgo. Esto no aparece en ningún lado, nadie habla de esto, es invisible pero cuando llega el momento de escoger, se vuelve la mas relevante de todas, incluso más que precio.

Cuale son los dos puntos más importantes para el usuario en cuanto a su experiencia 

1.- Emociones, como se siento. Es importante que los clientes se sientan bien con lo que compras o con el servicio que se les da.

2.- Esfuerzo , que tan difícil es tratar contigo, que tan fácil fue encontrar información en tu sitio web, que tan fácil es hacer una transacción. Tenemos que ser fáciles ya que, según algunos estudios, el esfuerzo va relacionado con la lealtad del cliente. Las empresas que reducen el esfuerzo tienden a tener clientes que pagan mejor y más lealtad de sus clientes. Piensa en esto, todas las empresas que tienen mucho valor han simplificado nuestras vidas de manera importante, Uber, Netflix Google, Amazon one click. Todas estas están en el negocio de reducir esfuerzos.

Cuando piensas en experiencia del usuario lo ideal es que pienses en reducir esfuerzos, crea un mapa y piensa como le haces para reducir esfuerzos.

Muchas veces haces entrevistas a los clientes py se empieza diciendo ¿que te gustaría que mejoremos? Muchos creemos que así se le gana a la competencia. Pero el análisis de la experiencia del usuario requiere de otro enfoque, lo que debes pensar es: que es lo más valioso para el cliente, que podemos simplificar y que podemos remover. Estas tratando de cambiar la curva de valor.

Para entender que valoran más hay que categorizar respuestas. Si entrevistáramos en base a un servicio hay 3 categorías:

1.- Si lo tienes no incrementa la satisfacción, sin embargo, si no lo tienes el cliente no está feliz. Si nos vamos a la imagen 1 son los primeros 4 criterios básicos, si no los cumples estas fuera.

2.- Mejoras en X, no recibes nada. Un ejemplo muy simple es en un vuelo, que criterios tiene el cliente. Millas, seguridad, precio, comodidad, etc.

¿Del 1 al 100 Cuantos puntos diarios a seguridad del vuelo? Esto es algo que si o si la linea aérea lo debe de ofrecer, “si no tienes seguridad no vuelo”, pero no diferencias con ese criterio. Este tipo de criterios que son “obligatorios” ya no son fuentes de diferenciación. Son el precio que debes de pagar para estar en el juego, peor no te darán diferenciación, ni valor al cliente.

3.- Entre más tengamos más feliz estará el cliente. Si no tenemos este beneficio o servicio, el cliente no estará triste, pero si lo tenemos el cliente estará super feliz. Estos beneficios con el tiempo se pueden volver comunes. Pensemos en un sistema o pantalla de tv en el coche.

En la experiencia del usuario el valor es un concepto dinámico hay que decidir qué beneficios queremos otorgar y cuáles no, esta es una decisión racional. Un ejemplo es decidir crear un hotel 5 estrellas o uno 3 estrellas, sin embargo si sabemos que es en verdad lo que el cliente valora podríamos cobrar como un hotel 3.5 estrellas y dar un servicio de 5 estrellas.

Los cuatro pasos para mapear o crear una experiencia del usuario

Es una manera de ver todos los puntos de contacto o interacciones que un cliente tiene con un producto o servicio El mapa de la experiencia del usuario ayuda a identificar oportunidades en las que se puede mejorar o innovar para ser mejores en tu producto o servicio. Es una herramienta para informar, diseñar o desarrollar un proceso. Mapear la experiencia del usuario ayuda a toda la empresa a tener foco en una cosa o problema. 

Lo más importante a tomar en cuenta en este punto, es que hay niveles de fidelidad y los tenemos que tomar en cuenta. Para eso tenemos que tener un objetivo, delinear para quien estamos mapeando. Por ejemplo, si vamos a lanzar un nuevo producto igual y ya sabemos la experiencia del usuario o puedes hacer un mapa de experiencia de usuario solo para imaginar lo que hacen tus clientes. Lo anterior si no sabes cuál es el proceso alrededor de tu producto. 

Sin embargo, si queremos analizar a detalle de la experiencia del usuario online, si tenemos que poder ver o analizar a fondo como interactúa el cliente, ver donde hay más fricción, asignar valores y resolver. Todos los mapas de experiencia de usuario son diferentes la forma la define los datos, tenemos que ir con mente muy abierta, vamos a aprender. 

Es importante poder mapear las principales actividades en cada etapa, todos los colaboradores de la empresa deben saber de qué se trata y los factores a tomar en cuenta para a crear el mapa de la experiencia del usuario.

7 puntos que tomar en cuenta para crear un mapa de la experiencia del usuario online.

1.- Línea del tiempo

Los mapas siempre tienen un inicio y fin, puede haber muchas entradas, puede ser cíclico, muchas salidas, etc.

2.- Eventos o actividades

Dentro de la línea del tiempo de la experiencia del usuario existen puntos especificos o eventos que suceden, puede ser: decisiones de usuario, información relevante que se obtiene, algún proceso importante, etc. Ya que mapeas las actividades te darás cuenta de que se pueden agrupan en ciertas fases.

3.- Fases

Los Eventos o actividades dentro de la experiencia del usuario que pueden ser etapas o procesos en común. Cada fase puede significar un proceso diferente dentro de la experiencia en el cual la el usuario podría llegar con diferente ánimo.

       4.- Información relevante

Hay Información que no va en tu mapa de la experiencia de usuario, pero es importante. Puede ser información demográfica, genero, datos del cliente, etc.

5.- Puntos de contacto

Estas son interacciones con personas, lugares, producto, es aquí donde puedes mejorar o innovar sobre lo que tienes.

6.- Altas y Bajas

Esto va en otra línea, pero sobre la línea de la experiencia del usuario, en esta podemos mapear el estados físicos y emocionales de los usuarios. De esta forma nos daremos cuenta, en cada etapa, que tan abiertos pueden estar hacia algún upsell o venta cruzada. 

7.- Puntos de dolor o pain points y oportunidades

Donde existe fricción, que proceso podemos eliminar para un mejor servicio. Por el otro lado que podemos mejorar de la experiencia del usuario, donde podemos atenderlo mejor, apoyarlo más, etc.. Esto es la conclusión a la que debes llegar.

Primero hay que hacer el mapa de la parte del proceso que queremos analizar, quizás valga la pena empezar en donde se necesita más apoyo.

Hay 4 tipos de información que necesitamos para extraer datos relevantes de la experiencia del usuario: Información cualitativa, información cuantitativa, actitudes y comportamientos.

Cualitativa

Se utiliza: herramientas, focus groups, entrevistas y demás.

Cualitativa

Se utiliza: herramientas, focus groups, entrevistas y demás.

Actitudes 

Se utiliza: herramientas, focus groups, entrevistas y demás.

Comportamientos

Se Utiliza: observación

Todos estos datos es información muy relevante y una posible ventaja competitiva ya que el usuario será atendido de mejor manera, valorara mejor nuestro servicio.

Unas buenas preguntas para hacernos para poder comprender mejor y dar una solución a la medida son:

¿Tu cliente estará abierto a una nueva solución o a cambiar?

¿Que sabemos acerca de su contexto?

Focus groups, entrevistas, puntos de fricción o dolor, ideas, etc..

Conclusión recuerda que la experiencia del usuario es muy importante, es por esto que hacer un mapa nos ayudara a estimular y fomentar el cambio. También ayudara a todo el equipo a estar con objetivos claros y sobre todo más dispuestos a colaborar. Adicionalmente ayuda a todos tus colaboradores a ser más empáticos con los clientes ya que sabrán que es lo que el cliente siente en cada etapa del proceso, sea cual sea.